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Anche per i servizi e i prodotti di un operatore di Tlc è ancora fondamentale potersi rivolgere al mercato attraverso un punto vendita "brick and mortar", allestito cioè con tanto di vetrina e bancone nel mondo fisico. Sono queste le conclusioni di una indagine Accenture su gusti e comportamenti degli acquirenti in 18 nazioni, che conferma un trend ancora radicato: ci si informa su Web e con la pubblicità sui media ma si perfeziona l'acquisto in negozio. Accenture ha a effettuato oltre 3.000 interviste in 18 paesi e il responso è chairo: 3 consumatori su 4 preferiscono ancora acquistare un prodotto o servizio di telecomunicazione direttamente nel negozio, mentre web e telefono rimangono importanti per ottenere informazioni, gestire il contratto, avere assistenza post vendita.

I risultati dell'indagine indicano che, a livello mondiale e a dispetto del gradimento riportato dalle soluzioni di e-commerce e televendita, le aziende dovranno fare affidamento sui canali di vendita fisici ancora per parecchio tempo. Il 75% del campione - in particolare professionisti e giovani di età compresa tra i 18 e 34 anni – preferisce il negozio al momento dell'acquisto e il 77% ritiene importante che un provider abbia un punto vendita in cui recarsi. Il 63% di quanti hanno acquistato un prodotto o un servizio telco nel corso dell'ultimo anno l’ha fatto proprio in un negozio di proprietà del provider.

Il 77% ha dichiarato che per la decisione d’acquisto è importante il tipo di esperienza che si ha presso il punto vendita. Tra le motivazioni di questa preferenza per molti versi "conservatrice", c'è nel 65% dei casi la possibilità di rivolgersi a un negozio per acquistare un nuovo prodotto o servizio. Per il 31% degli intervistati pesa ancora l'opportunità di imparare ad usare il nuovo acquisto attraverso il dialogo con i commessi. In particolare in Italia, il 57% dei consumatori ritiene che gli operatori di telecomunicazioni debbano disporre di una rete di punti vendita fisici, una percentuale superiore alla media globale.